Потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а скорее обратится в другую фирму. Точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут отфутболивать из одного отдела в другой. Зато компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами. Марина Ефремова, менеджер по маркетингу компании Infra Telesystems: Саll-центр — это, по сути, конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для того, чтобы люди всегда могли дозвониться в компанию, причем именно тому, кто им нужен. Кроме того, технические достижения позволяют обеспечить компании дополнительный сервис: организовать очередь звонков, автоматически распределять их по операторам и т. д. О создании специального саll-центра начинают задумываться, когда нескольким операторам приходится обрабатывать большое количество звонков и эти звонки во многом схожи. Наконец, саll-центр становится насущной необходимостью, когда каждый звонок очень важен для компании и ни один вызов не должен быть упущен. Например, по словам Марины Ефремовой, городской таксомоторный парк Тольятти (порядка 60 машин) создал свой саll-центр, чтобы повысить качество обслуживания, избавиться от очередей на телефоне, да и в рекламе им удобнее давать один номер.
Но создавать собственный саll-центр дорого: он может обойтись в несколько десятков тысяч долларов. Поэтому за это имеет смысл браться, когда у компании огромный и постоянный входящий трафик, а также большая клиентская база (сотовые компании, банки, страховые фирмы и т. д.). Остальным выгоднее отдать свой саll-центр на аутсорсинг специализированным фирмам (подобные услуги предоставляют, например, МТУ-Информ, Совинтел и другие). Как правило, такие компании создают персональный алгоритм обслуживания вызовов. Кроме того, заказчику не придется думать о профессионализме операторов: все они в обязательном порядке проходят подготовку. К примеру, во время собеседования и тестирования оцениваются дикция, грамотность речи, доброжелательность и адекватность претендентов. Им также задают неожиданные вопросы, пытаясь выбить из колеи, и наблюдают за реакцией. Организация и поддержка информационной линии в сторонней компании может стоить около $3 тыс. в месяц.
«
