Продавцы, которые ведут себя предупредительно, имеют значительно большие шансы на заключение хороших сделок. Но клиентов раздражают в основном одни и те же ошибки.
Не только в сфере производства продавцам постоянно приходится сталкиваться с все более критично настроенными клиентами. То же самое происходит и в сфере частных клиентов, например, в страховой отрасли, где сотрудникам отделов продаж приходится развивать более активную деятельность и с удвоенным вниманием подходить к пожеланиями и потребностям своих клиентов, — таковы наблюдения Матиаса Вернера, партнера ООО Naegele&Partner в Салеме, занимающегося бизнес-консультированием предприятий и развитием персонала. По его опыту клиентов раздражают следующие пункты:
Сотрудник отдела продаж заходит без предварительного предупреждения, объясняя это тем, что Я тут был недалеко. Предварительный звонок по телефону это не только проявление элементарной вежливости, но и обеспечивает уверенность в том, что клиент находится на месте и у него есть время для беседы.
Клиент плохо проинформирован о причине встречи. Лучше: назвать конкретный повод еще при назначении встречи, к примеру, специальные акции, изменения условий и т.д.
Продавец заваливает клиента информационными материалами. Для достижения успеха лучше обсудить вмести с ним значимые документы. Все, что не касается клиента и его настоящей ситуации, следует давать ему лишь в том случае, если он четко выражает свою заинтересованность.
Недостаточная интенсивность поддержки, так, что у клиента возникает впечатление того, что отдел продаж объявляется у него лишь тогда, когда снова хочет ему что-то продать. Но регулярные контакты важны, чтобы быть уверенным в том, что клиент доволен оказываемыми услугами, что все его вопросы получат ответ и что устраняются все возможные неясности. Такой промежуточный разговор может стать отличной возможностью для заключения дополнительных сделок.
Продавец настойчиво подталкивает клиента к заключению сделки. На это большинство людей реагируют отрицательно. Или же они подписывают заказ, чтобы позднее его аннулировать. Гораздо лучше, если дать клиенту достаточно времени и поддержать его при принятии решения, с удовольствием и терпеливо отвечать на его вопросы и с вниманием отнестись к его страхам и опасениям.
Продавец разговаривает на неведомом, профессиональном языке. Если имеешь дело с профанами, то следует употреблять лишь такие термины, которые клиент действительно поймет. Сокращения, принятые внутри отдела, необходимо вычеркнуть из лексикона.
