Известно, что многие проекты по автоматизации имеют впечатляющие результаты — положительные или отрицательные. Однако чаще всего CRM-проекты терпят неудачу из-за их поспешной реализации, сугубо технологической направленности, нереалистичных сроков исполнения и плохо обозначенных целей. Кроме того, консультантам или лицам, внедряющим проект, не хватает понимания требований и нужд конкретной компании. Каких реальных результатов можно ожидать от внедрения CRM-программ? В этой статье мы расскажем о мифах, связанных с CRM, и факторах, определяющих успех CRM-проектов.
Миф 1
Все виды деятельности, связанные с CRM, включая продажи, маркетинг, клиентский сервис и управление — должны быть просто автоматизированы, и никакой анализ при этом не нужен.
Ошибка: Если не провести анализ в начале процесса, вы не сможете эффективно внедрить CRM-систему.
Решение: Эффективная CRM-система начинается с диагностического анализа. Он помогает выявить области бизнеса, нуждающиеся в автоматизации. Вероятно, он также поможет определить необходимые технические возможности. Нужно провести личные беседы с пользователями и руководителями, вместе с торговыми представителями посетить объекты их деятельности, а также с помощью анкет заочно опросить тех, кто географически удален от данного региона. Цель этих мероприятий — составить отчет о нуждающихся в автоматизации областях бизнеса для исполнительного высшего руководства и спонсоров.
Миф 2
Высшее руководство включается в CRM-проект только тогда, когда программное обеспечение уже отобрано и пересматриваются функциональные возможности. В конце концов, речь идет о покупке программного обеспечения, о котором другие сотрудники компании знают гораздо больше, чем высшее руководство.
Ошибка: Непонимание стратегической роли высшего руководства в CRM-проекте может привести к тому, что программное приложение будет выбрано неправильно. И наоборот, компании, успешно автоматизирующие функции CRM при поддержке руководства склонны рассматривать программное обеспечение, как возможность для развития бизнеса, а не только как технологический инструмент.
Решение: Заручитесь поддержкой высшего руководства, продемонстрировав, что:
Автоматизация подкрепляет бизнес-стратегию (например, предоставляет нужную информацию для принятия ключевых решений, которые, в свою очередь, позволяют реализовать бизнес-стратегию).
Автоматизация влияет на улучшение результатов (например, увеличение прибыли, дохода с продаж, удовлетворенности клиентов).
Автоматизация может снизить затраты (например, общие затраты на продажи) и, таким образом, окупает себя через определенный промежуток времени. Лучше всего, если вы документально зафиксируете влияние автоматизации на бизнес-показатели.
Миф 3
Наше CRM-решение должно удовлетворять потребности всех сотрудников компании. Поэтому мы будем внедрять программное обеспечение лишь тогда, когда будем иметь стопроцентную поддержку сотрудников. Здесь должен действовать принцип все или ничего.
Ошибка: Известно, что на всех не угодишь. Автоматизация неэффективного бизнес-процесса может оказаться дорогостоящей ошибкой.
Решение: Вы не стали бы применять подобную философию при принятии других бизнес-решений. Так почему же вы должны применять ее в отношении CRM-проекта? Чтобы убедиться, что вы автоматизируете только то, что нуждается в автоматизации, нужно составить список пожеланий продавцов, маркетологов, сотрудников клиентского сервиса и руководителей, где они выскажут, каким образом они хотели бы улучшить процесс своей работы. Когда эти требования будут зафиксированы и рассмотрены, будут проще выявить те области, которые действительно нуждаются в автоматизации, а также те, с которыми можно отложить повременить.
Миф 4
Выберете один из наиболее продаваемых CRM-пакетов — в конце концов, все они одинаковы. Все они построены на базовых принципах управления взаимодействием — так что вы не ошибетесь!
Ошибка: Не все приложения одинаковы и не все они позволяют вам проводить изменения по мере развития вашего бизнеса.
Решение: Правильный выбор технологий очень важен. Например, если ваш бизнес охватывает многие регионы или несколько офисов, то вам потребуется программное приложение, позволяющее легко синхронизировать данные, хранящиеся на местных компьютерах (ноутбуках) с данными, хранящимися на региональных или центральных компьютерах (серверах и настольных компьютерах). Также, различные пакеты программного обеспечения предлагают различные варианты индивидуализации сервиса, а также различные способности к внесению изменений в будущем. Убедитесь, что выбранная вами технология не только соответствует вашим сегодняшним потребностям, но также способна удовлетворить потребности, которые могут возникнуть у вас в последующие годы.
Миф 5
Лучше всего внедрить программное обеспечение со стандартной готовой функциональностью. В конце концов, оно предполагает именно такое использование.
Ошибка: Компании, считающие, что готовое программное обеспечение сможет поддержать их бизнес-процессы, будут разочарованы.
Решение: Решений на все случаи жизни не существует. Подгонка CRM-системы к потребностям вашего бизнеса позволяет экспериментировать в более мелких и менее дорогостоящих масштабах, проверяет функциональность системы, выявляет требуемые изменения в организационных процедурах и, самое главное, показывает, что задачи автоматизации достижимы. Пользователи выигрывают от того, что видят способность приложения реализовать их потребности, что говорит в пользу принятия данной системы.
Миф 6
Полномочия по использованию системы должны быть распределены во время реализации проекта.
Ошибка: Неспособность привлечь пользователей системы на ранней стадии CRM-проекта часто приводит к тому, что система отвергается, как навязанная сверху и являющаяся еще одним средством контроля над подчиненными.
Решение: Различные тенденции в работе организации сменяют друг друга. При этом важно определить способы поддержания индивидуальной мотивации к использованию систем автоматизации. Некоторые компании даже запускают внутреннюю маркетинговую кампанию, включая создание внутрисетевого сайта, отражающего деятельность, связанную с автоматизацией продаж и маркетинга, чтобы поддержать интерес и настрой у сотрудников. CRM-автоматизация бывает успешной, когда пользователи видят способность системы помочь им добиться своих целей, а также улучшить итоговые показатели компании.
Миф 7
Как только проект будет внедрен, пользователи увидят возможности нового программного обеспечения и будут с радостью использовать их.
Ошибка: Эйфория по поводу внедрения новой системы сменяется тенденцией к возвращению к предыдущему стилю работы. Только теперь на пути стоят новые технологии!
Решение: Различные тенденции в работе организации сменяют друг друга. При этом важно определить способы поддержания индивидуальной мотивации к использованию систем автоматизации. Некоторые компании даже запускают внутреннюю маркетинговую кампанию, включая создание внутрисетевого сайта, отражающего деятельность, связанную с автоматизацией продаж и маркетинга, чтобы поддержать интерес и настрой у сотрудников. CRM-автоматизация бывает успешной, когда пользователи видят способность системы помочь им добиться своих целей, а также улучшить итоговые показатели компании.
Миф 8
У нас нет возможности обучать продавцов.
Ошибка: Надеясь на то, что пользователи поймут, как пользоваться новым приложением и каковы их новые обязанности без специального обучения, вы выбираете верный путь к провалу вашего CRM-проекта.
Решение: Лучший способ изменить стиль работы и обеспечить успех CRM-проекту — это использование непрерывной обучающей программы. Обучайте ваших пользователей до, во время и после внедрения CRM-программы (на курсах повышения квалификации). Правильное обучение включает в себя определение и оглашение руководством целей CRM-системы, а также демонстрацию того, как находить и использовать нужную информацию о клиентах. Пользователей необходимо обеспечить понятной документацией, часто обновляемой или доступной в онлайновом режиме.
Миф 9
Когда CRM-система будет внедрена, ею больше не нужно будет управлять.
Ошибка: Оставлять долгосрочную систему на попечение отдела ИТ весьма рискованно. Ваш проект может провалиться, если в данном отделе не будет хватать специалистов, знаний о продажах и маркетинге, или он будет отстранен от бизнес-процессов компании.
Решение: Недостаточно просто назначить ответственных за внедрение и долгосрочное функционирование CRM-системы на ранней стадии проекта, доверив задание отделу ИТ. Человек/отдел, назначенный ответственным за реализацию проекта, должен выступать как привратник, и следить за тем, чтобы данные своевременно обновлялись, были значимыми, легко доступными и полезными для пользователей. Таким образом, ответственные должны иметь достаточно знаний и авторитета, чтобы взаимодействовать со всеми областями компании и влиять на ход изменений.
Миф 10
Как только руководство запустило CRM-проект, кто-то другой должен следить за тем, чтобы задачи проекта были выполнены.
Ошибка: Оставленные без внимания руководства, CRM-проекты постепенно сходят на нет.
Решение: Ключ к стабильному успеху проекта — это участие руководства, выходящее за пределы одобрения намеченных расходов. Учредите комитет, включающий ведущих специалистов, ИТ, и пользователей из отделов продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Такой комитет должен проводить собрания раз в квартал и отчитываться перед высшим руководством.
Строим успешную CRM-систему.
Действительно успешные CRM-проекты сложны, и самые правильные решения обычно являются результатом преодоления многочисленных препятствий. Только при наличии организатора, выступающего связующим звеном между командой по внедрению проекта, пользователями и руководителями вы сможете создать нечто большее, чем готовое программное решение. Именно такой человек или команда формулируют, оглашают и напоминают вашей компании о причинах, по которым вы стали внедрять CRM-программу.
На правах рекламы: Если Вам необходима раскрутка сайта дешево, обращайтесь в Раскрутка.ру. Комплексный подход к продвижению качественно, эффективно, недорого.
