Для чего CRM отделу продаж?

Сегодня деятельность отдела продаж во многих компаниях нередко выглядит как черный ящик: на входе — некое множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе — тот или иной финансовый результат. В такой ситуации контроль за ходом работы с клиентами и оценка действий каждого из менеджеров, как минимум, затруднены, а главное приходится теряться в догадках: где скрыты резервы для повышения объема продаж?

Тем не менее, перед руководителем отдела продаж постоянно стоит задача увеличения объемов продаж, и выполнение плана тяжелым камнем висит на шее. Пересмотреть ли мотивацию персонала? В чем причина слабой работы половины отдела? Может, провести обучение? Впрочем, что толку от этих тренингов! Где найти хороших продавцов? Одним словом, задач, которые надо решить, чтобы обеспечить соответствующий объем продаж, много, и не знаешь, с чего начинать. А тут еще тенденция на рынке такова, что потребители ждут другой уровень обслуживания, другой стиль работы от отдела продаж.

Поскольку многие отрасли рынка приобретают характер гиперконкуренции, когда одни компании агрессивно пытаются соответствовать ценам и характеристикам продукции других, покупатели зачастую получают возможность выбирать среди массы конкурирующих товаров. И если продукции и цены близки, то отношение к клиентам со стороны продавцов все чаще становится решающим фактором, влияющим на выбор, с какой фирмой иметь дело.

В действительности, каждый из нас стремится к сотрудничеству с теми, кто лучше обслуживает, кто вместе с нами изучает возможные пути решения, а не пытается быстрее завершить сделку и любое возражение встречает хорошо аргументированным ответом. Вспомните ситуации из своего личного опыта. Я расскажу о таком эпизоде. Осенью обратилась в турагенство, и как это часто бывает в последний момент. Хотелось отдохнуть в Испании, но, к сожалению, уже было не успеть получить визу, и мне предложили альтернативу поездку в Эмираты, главное проверенный туроператор, 5 звезд и скидки все-таки время горящих путевок. Каково же было мое удивление, когда весной я получила предложение: Уважаемая Антонина, в прошлом году Вы хотели побывать в Испании, осталось ли у Вас желание посетить эту страну? Ряд новых отелей предлагают хорошие скидки в августе и ноябре. Мы предлагаем свои услуги по организации Вашего отдыха и информируем заранее, чтобы было достаточно времени для оформления визы и выбора надежного оператора. Вот CRM в действии! Внимательное отношение и сохранение всей информации о клиенте, умение вникнуть в его потребности и запросы позволяет рассчитывать на длительное взаимовыгодное сотрудничество, вновь и вновь предлагая свои услуги.

Еще один пример. Вы ищете тренинговую компанию для своего отдела надо бы активизировать работу с холодными контактами. От большинства поставщиков получаете программу семинара, но как выбрать они все на одно лицо. И тут вы встречаете рекомендации коллег в Интернете конкретного тренера. Звоните, и вам уже не предлагают стандартную программу, а говорят о целях и задачах желаемого обучения. В ходе беседы возникает вопрос, а в холодных ли контактах дело? Может быть, стоит шире подойти к проблеме? В итоге вы совместно планируете программу тренинга CRM ? Он самый! Вам не предложили продукт типовой семинар вам предложили решение вашей задачи. Вот в этом и заключается суть CRM .

Заметим, что явление это не новое всегда были и есть люди, нацеленные на сотрудничество с клиентами. И в прошлые времена встречались держатели лавочек, знающие хорошо особенности, привычки и предпочтения своих постоянных посетителей. Но в наше время, когда клиенты у каждой компании многочисленны и в качестве продавца не один держатель лавочки, а целые группы людей, технологии позволяют пользоваться не человеческой, а компьютерной памятью. И персональный подход к продажам претерпел, разумеется, изменения, в том числе получил звучное название управление взаимоотношениями с клиентами, т.е. CRM (Customer Relationship Management). Сейчас, учитывая большое количество покупателей и массовость рынков, в персональном обслуживании формируются стандарты и правила и к ним приплюсовываются еще и современные компьютерные технологии. В итоге мы получаем:

Отношение + стандарты обслуживания + компьютерные технологии = CRM

Таким образом, можем сказать, что CRM это персонализированное взаимодействие, в большой степени технологичное, выведенное на уровень корпоративных регламентов, основанное, прежде всего, на систематизированной информации, полученной от клиентов, и на стремлении формировать долгосрочную, лояльную клиентскую базу. Но что это нам дает?

Для чего нужен CRM

Во-первых, использование CRM необходимо, чтобы работа с клиентами не была похожа на стрельбу по воробьям из пушки и попадание было максимальным, ведь в основе CRM накопление и систематизация информации для точного определения кто наш прибыльный клиент?. Как только мы начинаем задумываться о повышении эффективности сбыта, нам тут же становится нужна информация о клиентах, которая помогла бы ответить на вопросы:

Кто является основным покупателем продукции? Какие покупатели приносят большую прибыль, и работа с ними окупается сполна? Какой деятельностью занимаются и где находятся территориально?

Кто из менеджеров компании работает с тем или иным клиентом, насколько активно протекает такая работа?

Клиенты из какой отрасли являются основными покупателями продукции? Какие качества нашей продукции для них наиболее важны?

Собираемая информация является важнейшей для нахождения резервов, способствующих повышению объемов продаж. И в этом аспекте работа в рамках CRM позволяет сэкономить значительные средства и время на получение и установление контактов с прибыльными группами клиентов.

Конечно, работа с информацией предполагает определенные договоренности внутри отдела что, кто, куда и как фиксирует, т.е. регламентация работы сотрудников отдела продаж, которая включает разработку стандартов во взаимодействии с клиентами, что позволяет руководителю отдела продаж обеспечить согласованную работу отдела: все действуют в рамках определенных договоренностей, все типовые ситуации в работе с клиентами описаны и выработаны примеры оптимальных действий продавцов.

Накопление детальной информации не только помогает выявить разные категории клиентов и выстраивать четкое взаимодействие с ними, но и для руководителя отдела продаж является хорошим помощником в решении сложных ситуаций как внутри отдела (чей клиент, кто первый с ним начал работу), так и за пределами компании.

Реальная ситуация, произошедшая в компаниипроизводителе сувенирной продукции, которая уже использует в своей работе возможности CRM-подхода:

В фирму обратился клиент, в компании которого предполагалось празднование юбилея. Обсудив условия сделки, заключили договор, и начался процесс изготовления заказа. К сожалению, желания заказчика в процессе стали меняться. И это привело к тому, что итоговую продукцию не одобрило руководство компании-заказчика. Исполнителю претензия: заказ выполнен некачественно!

— У нас задокументированы все встречи, переговоры, а также пожелания, высказанные Вами. Мы можем предоставить Вам хронологически точную, подробную информацию о работе, которая в обязательном порядке фиксируется нашими менеджерами в специальной программе, аргументировано говорил со своим оппонентом директор фирмы. Давайте вместе проанализируем ситуацию, посмотрим, где были допущены ошибки!

Правило собирать детальную информацию об истории работы с клиентами (кто обратился, когда, с какой просьбой, как реагировал менеджер на просьбу клиента и многое другое), которую используют в своей работе менеджеры компании-изготовителя, помогла не только разрешить назревавший конфликт, но и сохранить партнерские отношения с клиентом.

Во-вторых, необходимо отметить такое важнейшее достоинство подхода CRM для руководителей отделов продаж структурированная информация, четкие правила делает работу отдела прозрачной и помогает осуществлять контроль. Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют все этапы проделанной работы (как бы им не хотелось избежать подобной отчетности). Собственно, благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.

Наличие CRM -подхода значительно влияет на кадровую политику в компании. Приведем здесь высказывание Михаила Викторовича Шипулина, эксперта компании Галла Консалтинг Групп, которая уже много лет занимается подбором персонала и управленческим консалтингом. Михаил Викторович, приводя аргументы в пользу CRM , в том числе отметил:

CRM позволяет руководителю отдела продаж более эффективно проводить кадровую политику, т.к. при найме и в период адаптации через идеологию и ценности CRM выявляются внутренние установки персонала, что позволяет выявить квалификационные дефициты, а также применять стимулы, находящиеся в распоряжении начальника отдела продаж:

• 1. сотрудникам с избегательным типом мотивации дает контроль, необходимый и сотруднику, и руководству.
  2. сотрудникам с достижительным типом мотивации дает источник профессионального роста, более высоких доходов, участие в управлении (через управление отношениями с клиентами.

В-третьих, CRM предполагает формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие продажи. Вы хотели бы, чтобы каждый новый клиент приводил с собой еще десяток, и все они оставались постоянными клиентами, обеспечивающими вашу компанию непрерывными заказами? Конечно, ведь в этом случае трудоемкая работа по поиску новых контактов вашими сотрудниками теряет остроту и актуальность.

Продажи растут не потому, что вы агрессивно прочесываете, причем далеко не в первый раз, рынок в поиске новых клиентов или повышаете профессионализм продавцов впаривать товар или услугу, а из-за того, что вы решаете проблемы клиентов, нарабатываете в их лице приверженцев и рекомендаторов и таким образом получаете желаемый результат: объем продаж, репутация компании, мотивация сотрудников приятно быть значительным.

Конкуренция на рынках увеличивается, клиенты становятся все требовательней, обращая внимание не только на качество продукта или услуги, но и на то, как решают их проблемы, одним словом, любовь к внимательному отношению у людей не исчезнет, поэтому тенденция распространения CRM будет усиливаться, и те компании, которые одними из первых в отрасли задействуют этот резерв для повышения объемов продаж, окажутся в выигрыше.

На современном рынке выигрывает та компания, которая планирует свою работу с клиентами на долгий срок, которая имеет собственную стратегию привлечения и удержания клиентов, и использует возможности автоматизации бизнес-процессов для повышения эффективности и прозрачности сбытовых процессов. Сокращение издержек на совершение сделок, удержание маржи на высоком уровне, получение возможности совершать повторные продажи старым клиентам — вот лишь некоторые из бизнес-результатов, которые позволяет достичь применение CRM-стратегии.

Идеальных продуктов и услуг нет. Всегда может появиться конкурент, у которого продукция будет лучше. Но есть причины, по которым различия в продукции, ценах, технологии становятся все более незначительными при принятии решения клиента о покупке, это персональная работа продавца по решению задач клиента благодаря четко сформулированным преимуществам данного товара для данного покупателя и четкой работе с клиентами всех сотрудников компании. Такой подход в продажах в вашей компании помогает выделиться из толпы конкурентов.

На правах рекламы: Если Вам необходима раскрутка сайта в Яндексе, обращайтесь в Раскрутка.ру. Комплексный подход к продвижению качественно, эффективно, недорого.